Želim web shop – otkuda početi?

Prije nekoliko godina u pripremi za jednu komercijalnu prezentaciju e-commercea, odnosno priče o web shopovima, kolega i ja složili smo se oko teze da „web shop nije e-commerce, a e-commerce nije web shop“. Zaključili smo da je percepcija mnogih prilično pogrešna, tj. da sve što znaju o toj temi temelje na onome što vide ili na temelju vlastitog iskustva kupnje na internetu.

Što to zapravo znači? Mnogi polaze u avanturu otvaranja web shopa ne znajući što im sve treba da bi bili uspješni i što ih zapravo čeka na tom putu.

Izgradnja web shopa koji će imati uspjeha, odnosno dobre prodajne rezultate, vjerne kupce koji se vraćaju i preporučuju drugima da dođu, pomoći u razvoju poslovanja, izgraditi prepoznatljivost i brend na tržištu, iziskuje mnoge aktivnosti prije nego što se zakopa „prva lopata“ i počne programirati web shop.

Nepripremljen ulazak u vode e-commercea često dovodi do frustracija, loših rezultata prodaje, dodatnih troškova koji neće biti opravdani rezultatima, pogrešnih očekivanja, logističkih problema i gomile drugih teškoća u poslovanju, što se u konačnici može reflektirati na ukupnu uspješnost poslovanja.

Zato je važno osvijestiti koje su sve komponente e-commercea, koje preduvjete treba ostvariti, koje se pripreme moraju obaviti, kako pripremiti svoje poslovanje da se e-commerce prirodno uklopi u njega te još mnogo toga.

Ovdje ćemo spominjati B2C web shopove, odnosno „business to customer“ ili „business to consumer“ shopove koji su namijenjeni krajnjim kupcima – pojedincima.

B2B ili „business to business“ e-commerce rješenja posebna su tema i nju ćemo također u budućnosti obraditi.

Web shop nije otok

Osim onoga što svi vide kao korisnici/kupci web shopa na Internetu, još je mnogo kocaka koje ga podupiru. 

Kupac na web shopu vidi dizajn, proizvode, podatke o plaćanju i isporuci i - to je uglavnom to. Ako je registriran i „povratnik“, na dobrom web shopu može vidjeti svoje prethodne kupnje i transakcije, vezane proizvode, sugerirane proizvode i slično.

No, mnoštvo toga kupac ne vidi. To su integracije s ERP poslovnim aplikacijama (robno-materijalno knjigovodstvo), integracije s payment gateway providerima koji autoriziraju kartice, integracije s dostavnim operatorima, skladišta, interne narudžbe, naloge za sklapanje i pakiranje, servis… Budući vlasnik web shopa sve to mora imati na umu pri planiranju web shopa. 

Dakle, dobro je napraviti popis svih tih elemenata i za svaki od njih definirati kako će se uklopiti u web shop. Nekad će to biti stvarna tehnička integracija (npr. razmjena informacija s ERP-om), a nekad samo organizacijsko pitanje kako će ostatak poslovnog sustava surađivati s web shopom (npr. organizacija posebnoga skladišta).

Kupca „uhititi, transferirati i zadržati“

Objaviti web shop na Internetu i čekati da kupci sami dođu unaprijed je predana utakmica. Zato je važno osmisliti strategiju privlačenja kupaca, oglašavanja te slanja informacija ključnim skupinama potencijalnih kupaca.

Za to je nužno sljedeće:

1. Definirati što ćemo prodavati online:

• fizička roba 
• dio asortimana - npr. od svih cipela koje nudimo, na web shopu nudit ćemo samo sportsku obuću
• predmeti fizički mali ili lagani zbog jednostavnije i jeftinije dostave (npr. od sveg namještaja prodavat ćemo samo male ormare, stolice i jastuke)
• digitalni sadržaj – npr. glazba za download, elektroničke knjige, softver
• prava pristupa do online sadržaja – npr. pretplata na premium sadržaje na webu

2. Definirati tko su nam kupci:

• dobna skupina - npr. 25-40 godina
• profesionalna skupina – npr. vinari i ljubitelji vina
• rodna skupina – npr. majke male djece
• teritorijalna skupina – npr. stanovnici Zagreba i okolice

3. Definirati načine privlačenja kupaca:

• ovo je uvjetovano gore spomenutim elementima: što nudimo i kome nudimo
• oglašavanje – online (društvene mreže: Facebook, Twitter, Instagram, …), Google AdWords, drugi online oglasi
• oglašavanje offline (tiskovine, jumbo plakati, radio, televizija…)
• mailing liste – newsletteri na ciljane kupce

Ovo se pokazuje kao jedan od najučinkovitijih načina privlačenja kupaca.

• Ovdje je veoma važno kako prikupiti podatke od osoba koje pristaju da im se šalju promidžbeni materijali. Primjenom GDPR-a od svibnja 2018. ovaj će način biti znatno otežan zbog potrebe da osoba eksplicitno pristane dati podatke (npr. e-mail adresu) za dobivanje promidžbenih materijala.

4. Definirati načine konverzije od zainteresiranih „samo gledam“ posjetitelja u kupce koji će konačno kupiti:

• dati im razloge zašto da kupe na web shopu (bolje cijene, besplatna dostava, mogućnost kupnje u bilo koje vrijeme, mogućnost žive interakcije na web shopu – online chat)
• dati im dodatne pogodnosti ako kupuju više (vezani proizvodi, bundliranje više stvari zajedno, stalnim kupcima dati dodatne popuste – izgraditi loyalty sustav…)
• pružiti dodatne mogućnosti (npr. mogućnost slanja darova drugima)
• nuditi akcijske prodaje s ograničenim rokom trajanja (popusti vrijede samo ovaj vikend ili danas do 24 h)

5. Pojednostavniti plaćanje i proces kupnje:

• nuditi više načina plaćanja (kartice, PayPal, virman…); trebat će vam ugovori s payment gateway providerom i kartičarima
• nuditi plaćanje na rate
• nuditi jamstvo povrata novca, u slučaju nezadovoljstva, u određenom roku (npr. 15 dana od kupnje, bez postavljanja pitanja)

6. Dostava u navedenom roku:

• omogućiti fleksibilnost u dostavi i držati se obećanih rokova dostave, bez obzira na lokaciju kupca (otok, 4. kat bez lifta, zaseok u Lici…)
• osigurati mogućnost preuzimanja robe (npr. iz poslovnice, kioska, skladišta...)

7. Ponuditi dodatne usluge:

• ako npr. prodajete majice, možete ponuditi i uslugu stavljanja slika/logotipa
• ako prodajete uređaje (npr. TV prijamnik) možete ponuditi uslugu instalacije i konfiguriranja

8. Korisnička podrška:

• imati razrađen sustav pomoći korisnicima (npr. call-centar, online chat) i pritom na vrijeme odgovarati korisnicima
• svaki prigovor je i prigoda da im se proda još nešto :)

A tko će sve to…

Posjedovanje web shopa podrazumijeva da postoje osobe koje će se konstantno brinuti o njemu. Ne samo da će trebati svaki proizvod unijeti sa svim pripadnim opisima, cijenama, kvalitetnim fotografijama, nego će se trebati brinuti i o životu web shopa: od praćenja uplata i narudžbi, do rješavanja pritužbi, pogrešnih isporuka, povrata, naplate i mnogih drugih popudbina.

Dakle, ako ulazite u svijet online trgovanja, trebate imati spremne odgovore na gore spomenuta i još mnoga druga pitanja. 

Pri tome će najjeftiniji u svakom smislu biti softver za web shop, odnosno aplikacija. Sve drugo stajat će vas rada, vremena, živaca, strpljenja i upornosti. 

Ako ne znate sami odgovoriti na ova pitanja, možemo vam pomoći na temelju svog dvadesetogodišnjeg e-commerce iskustva. Upravo je integracija s ERP i CRM sustavima važna odlika projekata koje smo radili, primjerice, za tvrtku Greenseeker ili za Aquarius Records, odnosno Cedeteriju. Pritom smo, kao i za sve naše e-commerce projekte, koristili Magento, vodeću svjetsku platformu za elektroničko poslovanje. 

Perpetuum je, uostalom, imao prvi web shop u Hrvatskoj i obavio prvu online transakciju – prodaju knjige uz online plaćanje kreditnom karticom, još 1997. godine. 

Dobrodošli u svijet e-commercea!