Što građani Hrvatske očekuju od web shopova

Miroslav Benak E-Commerce
Što građani Hrvatske očekuju od web shopova

Dvije godine zaredom Perpetuum Mobile je u suradnji s partnerima realizirao istraživanje "Povjerenje u digitalnu ekonomiju".

Rezultati posljednjeg istraživanja provedenog u proljeće 2017. bili su posebno zanimljivi, a u nekim svojim aspektima i iznenađujući. U istraživanju je sudjelovalo 11.516 ispitanika, što upućuje na statističku relevantnost rezultata i pokazatelja koji iz njega proistječu. 

Neka pitanja izravno su se odnosila na ponašanje i navike građana u domeni e-commercea, odnosno kupovanja na internetu. Ovi rezultati mogu biti korisni postojećim i budućim vlasnicima web shopova u Hrvatskoj jer će im u planiranju svog online poslovanja dati smjernice za ispunjavanje očekivanja građana Hrvatske – njihovih kupaca.

Napominjemo da su u nekim pitanjima sudionici mogli odabrati više odgovora.

Što kupuju?

Prema očekivanjima, u kategoriji proizvoda najveći postotak kupuje knjige, bijelu tehniku, računala i mobilne uređaje te softver (72 %). Od usluga najčešće se kupuju zrakoplovne i druge karte za prijevoz (46 %), a znatan je i postotak onih koji kupuju ulaznice za kulturne događaje - kino, kazalište, koncerti... - (44 %). 

Kako plaćaju?

Najveći postotak plaća kreditnim karticama (64 %), 54 % koristi plaćanje internet-bankarstvom, no iznenađuje da 35 % koristi i plaćanje mobilnim bankarstvom. Najveće iznenađenje bio je podatak da gotovo pola (48 %) koristi PayPal kao način plaćanja. Čak se i mali postotak izjasnio da plaća Bitcoinom (0,6 %).

Privatnost i osobni podaci

Problematika privatnosti i čuvanja osobnih podataka konačno je sazrela i kod nas. Većina (95 %) ispitanika ne želi davati svoje osobne podatke ili podatke o kreditnoj kartici putem e-maila ili telefona. Istodobno, 60 % će ih dati podatke ako je web site zaštićen sigurnosnim certifikatom, a 14 % neće nikada dati svoje podatke. No, pola ispitanika (50 %) podijelilo bi svoje podatke s prodavateljem ako pri tome dobiju povoljnije uvjete (cijenu).

Kako koriste domaće web shopove?

Većina ispitanika (85 %) istražuje i uspoređuje cijene, prije odluke o kupnji, bilo on-line ili u dućanu. Samo 20 % kupuje na rate, ali bi ih 43 % kupovalo na rate za iznose veće od 500 kn. No, 32 % ispitanika ne bi koristilo plaćanje na rate ako bi se za to plaćala naknada (kamate). 

Na što se žale?

Iako je povjerenje znatno poraslo u posljednjih nekoliko godina, ispitanici se žale na nekoliko važnih elemenata e-commercea u Hrvatskoj. 22 % ispitanika žali se da su cijene u web shopovima iste kao u dućanima, 27 % žali se na cijene dostave, a 12 % prigovara što web shopovi ne nude nikakve dodatne pogodnosti u odnosu na prodaju u dućanu.

Što bi htjeli promijeniti?

Prema svemu već navedenome, može se zaključiti što bi kupci htjeli. Tako 45 % ispitanika očekuje niže cijene u web shopu u odnosu na dućan. Sigurnost na internetu veoma je važna pa ih 30 % kaže da bi kupovali ako bi bili uvjereni da je kupnja sigurna. Zanimljiv je i podatak da 18 % ispitanika u ponudi na web shopu očekuje pružanje usluga koje drugdje nisu dostupne. 

Što građani Hrvatske očekuju od web shopova

Želite kupce? Prilagodite se!

Iz svega navedenoga možemo zaključiti da su hrvatski kupci prihvatili kupnju na internetu, ali da biste ih pridobili, morate se prilagoditi. Dajte im malo niže cijene nego u dućanu. Troškovi web shopa trebali bi biti manji od troškova poslovnice, pa i cijene mogu biti manje. To kupci očekuju.

Dajte im mogućnost plaćanja na rate bez dodatnih troškova. Zaštitite svoj web shop na tehnički ispravan način, opišite kako čuvate podatke korisnika i uvjerite ih da je kupnja sigurna. Za prikupljanje podataka od korisnika dajte im nešto (popust, besplatnu dostavu…). Ponudite im neke usluge koje ne postoje u dućanima (npr. slanje darova na drugu adresu, uslugu tehničke pomoći, odnosno asistencije pri prvom korištenju kupljene robe i slično). 

Poznavanje tih navika, pritužbi i prigovora hrvatskih kupaca može znatno pripomoći u prilagodbi web shopa i približavanju očekivanja. Posljedično, web shop trebao bi postati uspješniji. 

Preuzmite cijelo istraživanje!